Googleマップの悪い口コミの対処法とプラスに変える返信例文を紹介

一生懸命サービスを提供しているのに、Googleマップで悪い口コミを書かれてしまった…。こんな時、オーナーとして悲しい気持ちになると同時に、なんて対処したらいいか分からなくなりますよね。

• 星１だけでコメントなし
• 商品や接客に関する低評価のレビュー
• 事実無根の嘘のレビュー

などなど。

ここでは、Googleマップで悪い口コミを書かれてしまった場合の対処法をケース別で紹介していきます。悪い口コミをプラス印象に変えるための返信例もご紹介しますので、参考にしていただければ幸いです。

Googleマップに悪い口コミが書かれると「これ削除できないかな…」と思いますよね。

ですが、現状Googleマップの口コミで削除依頼ができるのは、Googleマップのポリシーに違反しているものに限られます。具体的には以下のような口コミです。

不適切なコンテンツ

• 差別的な発言：人種、性別、宗教、性的指向、国籍などに対する差別的なコメント
• 暴力的な表現：脅迫や暴力を示唆する内容

スパムや偽装

• 偽の口コミ：実際に利用していないユーザーが投稿した内容
• 自作自演：経営者や関係者が自分の店舗に対して虚偽のレビューを投稿
• 無関係な宣伝：他のサービスや商品の宣伝目的の内容

わいせつまたは不快な内容

• 猥褻表現：公序良俗に反する内容
• 過剰に暴力的な表現：他者を攻撃する不快な言葉遣い

違法な内容

• 違法行為を促す：違法行為を勧めたり、関与を示唆する内容
• プライバシー侵害：他人の個人情報（氏名、住所、電話番号など）を含む口コミ

事実と異なる内容

• 虚偽の情報：明らかに事実と異なる内容で、店舗やサービスの信用を損なうもの

上記に当てはまると判断される場合は、Googleに口コミの削除申請をします。

• ですが、現状申請しても削除してもらえないケースが多いのも事実です。あまり期待しない方が良いかもしれません。

実際、「Googleマップの口コミに、不当な内容が投稿されても削除してもらえず、利益が侵害された」として医師など63の個人と団体がグーグルに対し損害賠償を起こしていました。
NHKの記事へ

それほどGoogleの対応は期待できないものなんです。

そして、単純に低評価のコメントを書かれた場合や、星１つだけの投稿はそもそも削除することはできないということです。

ポリシー違反の口コミは削除してもらえる可能性が低いし、単純に低評価の口コミは削除申請すらできない…。であれば、これをチャンスと捉えてポジティブに対策するしかありません。

（嘘の口コミやカスハラの場合は別として）低評価レビューで指摘された問題点を改善することは、とても大切ですよね。

本来お客様のホンネはお金を払ってでも得たい意見です。実際に、大手企業は調査会社に高額な費用を払ってアンケートを集めます。これは自社のサービス改善のためですよね。

一人のお客様が感じる悪い箇所というのは、他のお客様も同様に感じている可能性もあります。

であれば、指摘された箇所を改善することでお客様満足度を上げることができ、お店や企業価値を向上させることができます。

低評価の口コミを放置しておくと、他のお客様に見られて、せっかくの来店のチャンスを逃してしまいます。実際、2022年のアンケート結果では80％以上の人が来店前に口コミを参考にすると回答しています。

また、「悪い口コミは見られないから放置してOK」といった意見もありますが、本当にそうでしょうか？9個高評価でも1個の悪い口コミがあるだけで来店をためらう十分な動機となり得ます。人はリスクを恐れる生き物、損を嫌う生き物です。「悪い口コミ」には敏感に反応します。

ではどうすればいいのか？

それは返信をすることです。

返信対応で、まずはお客様からの悪い口コミをプラスに変えましょう！

低評価のレビューを見たお客様に、「誠実さ」「真摯さ」を伝える返信をすることで、お店や企業の印象を良くすることができます。

そして、低評価レビューで指摘された箇所を実際に改善できるように努力をします。そうすることで単純にサービスが向上し、お客様の満足度を底上げすることができます。

以下、具体例を返信例付きでご紹介します。

ここでは、Googleマップに悪い口コミを書かれた時の対処法・返信例をケース別にご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

「Googleマップの悪い口コミは削除できないと思った方がいい」の中でご紹介したGoogleマップのポリシー違反に当たる場合はまず、Googleに削除申請をしてみましょう。そのうえで、返信も行います。

Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する

星が１つだけで何もコメントが書かれていない場合、返信になんて書けばいいか困りますよね。以下を参考に返信をしてみてください。

ポイントとしては、最初に感謝を述べつつ、改善の意思があることをお客様に伝えます。

商品やサービスに関する悪い口コミを書かれた場合、事実確認ができる内容であれば行い、原因を特定します。問題の原因が特定できたのであれば、改善案を出して実行します。

返信には、まず来店の感謝を伝え、その後に謝罪します。文章内に、その口コミを受けて「実際にどのような改善案を出しているのか」「どのように改善したのか」も記載します。

一方、商品やサービスが「お客様の好みではなかっただけ」の内容もあると思います。その場合は真摯に返信を行います。

例）飲食店

ハンバーグを注文しましたが、全然ジューシーじゃなくてパサパサしていました。口コミを見て期待していただけに、ガッカリしました。

例）美容院

カットとカラーをお願いしましたが、仕上がりが思っていたのと全然違いました。希望を伝えたつもりだったのに、全くイメージ通りにならなくて後悔しました。

スタッフの接客に関する低評価の口コミを書かれた場合、まずスタッフと共有し、必ず事実確認を行う必要があります。確認が取れて、口コミの内容が事実であると判断できれば、お店や企業で改善案を出し、接客のサービス向上を目指します。

返信は、まず来店の感謝を伝え、その後に謝罪します。文章内に、その口コミを受けて「実際にどのような改善案を出しているのか」「どのように改善したのか」も記載します。

こうすることで、悪い口コミを書いたお客様に対しても、他のお客様に対しても誠実さをアピールすることができます。

例）居酒屋

注文した料理が何度も間違って運ばれてきて、とても不愉快でした。店員も「間違ってませんよ」の一点張りで、忙しかったのかもしれませんが、接客が雑すぎると思います。

例）クリニック

予約して行ったのに、30分も待たされました。診察のとき先生が不愛想で、全然こちらの話を聞いてくれていないように感じました。正直、二度と行きたくないです。

設備に関する悪い口コミを書かれた場合、事実確認ができる内容（席の椅子が壊れていた等）であれば行い、原因を特定します。問題の原因が特定できたのであれば、改善案を出して実行します。

返信ではここまでと同じように、まず来店の感謝を伝え、その後に謝罪します。文章内に、その口コミを受けて「実際にどのような改善案を出しているのか」「どのように改善したのか」も記載します。

例）カフェ

室内は冷房があまり効いていなくて、暑さから逃れるために入ったのに、なかなか涼むまで時間がかかりました。

例）旅館

外観はきれいで期待したのですが、部屋に入ると老朽化が目立ち、特にお風呂場の壁にカビがありました。また、掃除が行き届いていないようで、埃が溜まっている部分もあり、残念な気持ちになりました。

悪い口コミの中には「お客様の勝手な言い分」であったり、いわゆるカスハラのようなケースがあります。

この場合、オーナーが口コミの件に関して把握していない場合はもちろん事実確認を行います。そして、返信では丁寧さと誠実さを含ませつつ、「なぜそうなったのか？」の理由と共に必要以上に非を認めすぎない文章にします。

こうすることで、悪い口コミを読んだ他のお客様が「お店側は悪くないんだな」と納得してくれます。

例）ホテル

部屋でタバコを吸ったら注意されました。そんなルールどこにも書いてなかったし、気分が悪いです。喫煙所があるなら最初にちゃんと説明してほしい。

例）不動産

気に入った物件があったので、『半年後に契約したい』と伝えたら、『それは難しい』と言われました。こちらは急いで決めたくないのに、融通が利かない対応にガッカリしました。もう少しお客様の事情を考えてほしいです。

明らかに事実とは異なる口コミや嘘の口コミを書かれた場合は、嫌がらせの可能性があります。事実確認も含めて丁寧かつ冷静に返信対応をします。

事実確認をして、嘘かどうか判断がつかない場合は「詳細を教えて欲しいのでご連絡をお願いします」と返信で伝えます。

例）飲食店

このお店の料理にゴキブリが入っていました！店員に伝えましたが、全く謝る気がなくて最悪の対応でした。もう二度と行きません。

例）パーソナルジム

このジムに行ったら、男性スタッフがとても威圧的で不愉快でした。優しくないし、接客態度がひどいです。もう行きません。

嘘だけではなく、口コミ内で個人を攻撃したり、明らかに誹謗中傷だと判断できる場合は「名誉毀損」や「業務妨害」として法的措置をとることもできます。

まずは返信とGoogleに口コミの削除依頼をし、それでも消えない場合は法的措置も検討して良いでしょう。

例）バー

このバー、完全にぼったくりです！普通に飲んだだけなのに10万円も請求されました。二度と行きません！

例）学習塾

この塾の経営者、実は逮捕歴があるらしいです。そんな人が子どもを教えているなんて信じられません。絶対に通わせたくないです。

まずは、消えてしまう可能性もあるため、該当する口コミのスクリーンショットをとっておきます。

そのうえで、お近くの弁護士に相談します。「インターネットの問題に強い弁護士」「名誉棄損　弁護士」などと検索すると、近くの弁護士事務所が検索結果に表示されるはずです。

法的措置の手順としては以下のとおりです。

実際にGoogleマップで悪評を書き続けた投稿者に対して200万円の賠償と削除を命じた判例もあります。

悪い口コミに返信する時のポイントとして、以下のような流れを意識すると、丁寧かつ正しい情報を他のお客様に伝えることができます。

お礼と謝罪 → 事実確認 → 問題の原因 → 改善の姿勢 → 未来の提示

例えば以下のようなイメージです。

すべての返信をこの流れにすることは難しいですが、「ひとつの型」として参考にしていただければ幸いです。

ここまでGoogleマップに悪い口コミを書かれた時の対処法と返信例をケース別でご紹介しましたが、ここではやってはいけないNGな対処法・返信例をご紹介します。

悪い口コミに書かれていることが事実であるにもかかわらず「見て見ぬふり」をするのはサービス改善のチャンスを逃すことになります。

お店や企業の成長を考えた時、辛辣な意見は成長のチャンスとなります。ぜひ向き合ってさらなるサービス向上に取り組んでいただきたいなと思います。

悪い口コミに対して感情的に返信をするのは得策ではありません。以下のような返信を見たら、他のお客様はどのように思うでしょうか。

例）焼肉店

このお店、肉が全然新鮮じゃないし、接客も最悪でした。二度と行きたくありません。

この返信を見た他のお客様は「この店ヤバそう…」「この店の人って怖そう…」と品位を問われかねません。

人間なので「腹が立つ」ことはあります。ですが、感情的な返信は、店舗の信頼や評判に大きなダメージを与える可能性があります。冷静で誠実な対応を心がけることで、悪い口コミも信頼回復や改善のきっかけに変えることができます。

「悪い口コミを削除します」と、電話営業してくる業者は危ないとご理解ください。

電話営業である理由は、証拠が残らないためです。

そもそも、口コミを削除できるのは投稿者本人のみ。もしくはポリシー違反と判断された場合はGoogleのみです。お店や企業側、ましてや第三者が削除できるはずないのです。

実際にあった例ですと、「悪い口コミを削除します」と営業され、信じてしまったお店が業者に依頼をすると、Googleマップの店舗情報（Googleビジネスプロフィールそのもの）が消えてしまったことがあります。

積み上げてきた良い口コミもすべて消えてゼロからのスタートになってしまったのです。

「良い口コミ書きますよ」といったサクラ・ヤラセを推奨してくる業者がいます。絶対に依頼しないでください。

対価を払って口コミを集める行為・良い口コミだけを集める行為はGoogleマップの規約違反となり、Googleビジネスプロフィールがペナルティや削除を受ける可能性があります。

世の中に完璧な商品は存在しません。100人お客様が来て100人5点満点、高評価のみの口コミを付けることはあり得ないです。5点の人もいれば3点、1点の人もいる。それが自然な口コミです。

Googleマップの中にはほとんどが絶賛の口コミばかり…というケースを見かけますが、不自然に感じることもあります。

ですので、悪い口コミがあっても落ち込み過ぎず、ここまででご紹介した対処法をご参考に、プラスに転じてもらえればと思います。

もし規約に違反している競合店舗や企業を見ると、真面目に運用するのが損だと思うことがあるかもしれません。(Googleマップで不正に口コミを集めている店舗を報告する方法はこちら)

ですが、Googleを欺く行為はユーザーからの信頼を損ねる行為です。お客様も分かります。そんなことしたくないですよね。

大丈夫です。真摯にお客様と向き合い、『良いサービスを提供すること』を追及しましょう。そうすれば、お客様はリピーターになり、新しいお客様を連れて来てくれるはずです。

私たちはその集客の部分でお手伝いが可能です。

弊社では、Googleマップを活用した店舗のMEO対策支援・運用代行を行っていますが、Googleポリシーを遵守し、正当なやり方で最大限効果を発揮できる運用をご支援させていただいています。

「お客様により満足して欲しい、自信があるからGoogleマップで集客を広げたい」といったお客様にはお喜び頂けるサービスとなっています。是非お気軽にご相談ください。