2024年11月29日現在、Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）において、不正な方法で口コミを集めている店舗（もしくは企業）を報告できる公式なフォームが公開されました。
以下、フォームでの報告の仕方を解説します。
株式会社ウェブリシェ代表。8年以上SEOを中心としたコンテンツマーケティングを専門に行い、数々のWEBメディアに携わってきた。店舗や企業向けにHPやオウンドメディア、SNSを活用したWEB集客支援を行う。
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Googleマップにおける不正な口コミ集めとは？
GoogleはGoogleマップ（Googleビジネスプロフィール）の管理者向けに、明確にガイドラインを設定しています。（ビジネス プロフィールに関連するすべてのポリシーとガイドライン）
ガイドラインの中で、禁止および制限されているコンテンツも明確に定められており、その中で口コミに関する言及が以下のようにされています。
簡単に言うと、「（良い）口コミを書いてもらう見返りに対価を渡してはいけませんよ」ということです。
以下のフォームから簡単に違反を報告できます。
Googleマップで不正な口コミ集めを報告するフォーム
Googleアカウントにログインした状態で、開いてください。
報告する場所のマップURLを追加する
GoogleマップのURLの作り方は次の通りです。
Googleマップ内で、該当する店舗又は企業を検索し、「共有」をタップします。
「リンクをコピー」でURLを取得できます。
ここで取得したURLを「報告する場所のマップURL」にコピペします。
懸念事項を選択する
- レビューの見返りにインセンティブを提供している
- レビューの投稿を強要している
もしくは、「別の懸念事項を報告する」を選択します。
懸念事項が発生した場所、見つけた場所を選択する
不正を見つけた場所をすべて選択します。
証拠画像をアップロードする
証拠画像として以下を貼り付けます
- 口コミの代わりにインセンティブを提供する旨が分かる画像
- 口コミの代わりにインセンティブを提供するとしている宣伝・文章の画像
- 口コミを強要していると分かる画像
画像が不鮮明であったり、インセンティブについて明確に言及していない画像は適用されません。
証拠URLの追加もできる
証拠画像の添付は必須ですが、任意で「その他の証拠を提供するためのURLを追加」できます。
口コミに対するインセンティブに言及しているページやSNSのURLを追加できるというわけです。
送信する
最後に「送信」すれば報告が完了します。
完了画面
「メールを送信しました」と表示され、英語で
私たちはあなたの報告を検討し、このビジネスが当社のポリシーに違反しているかどうかを判断します。このプロセスには時間がかかる場合があります。マップの信頼性を維持するためにご協力いただきありがとうございます。
と、書かれています。
不正の口コミ報告フォームにおける効力は分からない
例え上記フォームから、不正があった証拠と共に報告したとして、該当する店舗や企業のGoogleマップ（Googleビジネスプロフィール）にどれほどの効果があるのかは正直分かりません。
私の考えとしては、1人や2人、3人が報告したところで変化はないのではないかと考えています。なぜなら、特定の店舗や企業を陥れようとし、偽造した証拠と共に提出する人や組織もいるかもしれないからです。
ただ、一定数報告があり、不正の信ぴょう性が高い場合はGoogleマップ（Googleビジネスプロフィール）でのペナルティや削除といった対処が行われるかもしれません。
例えば
- 実際のGoogleの口コミに、不正に関する言及や証拠画像が複数掲載されている
- 店舗や企業が公式に発信しているホームページやSNSで明確に言及されている
等の場合は、ペナルティの対象となる可能性はあるでしょう。
とはいえ、時間軸での判断も難しい部分ではあります。過去にそういった不正があったにしても、お店側は「それは知らずにしてしまったことで、今はしていない」など…。Googleにとって非常に判断が難しい部分ではあります。
結果的に、フォームから報告が寄せられたとしても、何かしらのペナルティが課せられる可能性は低いのではないかと推測されます。
真面目に運用する店舗や企業、なによりユーザーを欺いてはいけない
Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）について日々学んでいる人や、私たちの様な業者が間に入ってサポートしている場合、規約違反に当たるような口コミ集めの心配は少ないかと思います。
良い口コミを集めるツールを使っている場合は、Google回答NGのケースもあります。
ですが、規約違反している店舗や企業は、悪気なく
- 「知らずに、不正に口コミを集めてしまった」
- 「規約のことはよく知らなかった」
といったケースがほとんどだと思うんです。そこがもどかしい部分ではありますよね。
かと言って許されるべきではありません。
「真面目にルールを守って運用」している店舗や企業が損をして、悪気はなくても「ルールを破って運用」してしまう店舗や企業が得をするからです。
なによりGoogleを使うユーザーに虚偽の情報を与え、Googleの信用問題にかかわってきます。許されるわけはないのです。
Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）を活用したいのであれば「学ぶ」しかありません。ご自身で学ぶのか、誰かにサポートしてもらうのか、が今後ますます必要となってくるでしょう。
そもそも違法な口コミ集めはステマ規正法に抵触する
以下は、Googleマップの口コミで星４か５の投稿で割引を適用した医療法人です。消費者庁から措置命令を出されています。
どんなに良い口コミを集めたとしても、この一発で水の泡というわけです。
日本では2023年10月1日に施行されたステマ規制法により、消費者を欺く行為は景品表示法違反となります。（消費者庁のページ）
まとめ：常に本質を追及すべき
悪気はないとしても「不正をして口コミを集める」ことは、短期的には良くても結果的にその店舗や企業を苦しめることになります。
なぜなら、Googleに対策されるのはもちろん、お客様も賢いからです。
今は80％以上がネットで検索し、口コミを見て「Go」「No」の判断をします。口コミが競合と比べて多すぎる。もしくは良すぎる場合、お客様はまず疑います。
もし良い口コミを見て、期待して行ったお店が期待値以下ならどうでしょうか…。2回目の来店はありません。知人にも勧めません。
そもそも口コミは、辛辣な口コミこそお客様の本音であり、改善のチャンスです。そこを店舗や企業が操作するべきではない。本質はそこにはありません。歴史を見てもGoogleの本質もそこにはありません。（Googleのアルゴリズムは長期的に信頼される情報を評価するよう進化してきました。）
弊社ウェブリシェは本質を重視し、中長期であなたのチャレンジに伴走します。WEBマーケティングという一部分でしかお力にはなれませんが、成功を目指して真摯に努力される方には、同じ熱量で伴走します。目標を共有し、全力で向き合います。
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